Gérer un employé difficile est l’un des défis les plus délicats pour un gestionnaire.
Qu’il s’agisse d’une attitude négative persistante, de retards répétés, d’une résistance au changement ou de problèmes de performance chroniques, ces comportements peuvent rapidement empoisonner l’atmosphère, miner la motivation de l’équipe et nuire à la productivité globale.
En tant que gestionnaire, votre rôle est crucial : agissez rapidement et judicieusement avant que la situation ne s’aggrave. Vos employés comptent sur vous pour maintenir un environnement de travail sain, équitable et respectueux. Ils attendent également de vous que vous interveniez lorsque le comportement d’un collègue devient nuisible ou injuste.
La bonne nouvelle ? Gérer un employé difficile ne consiste pas seulement à imposer des
mesures disciplinaires.
Une approche moderne et efficace repose sur trois piliers essentiels :
- Comprendre les causes profondes du comportement
- Communiquer de manière claire et respectueuse
- Mettre en place une structure de soutien et de suivi
Adopter une approche à la fois humaine et structurée permet non seulement d’apaiser les tensions, mais aussi de transformer un employé problématique en un membre de l’équipe plus attentif et ouvert d’esprit.
Voici un cadre simple en cinq (5) étapes pour aborder ces situations avec confiance et efficacité.
1. Identifier la vraie cause du comportement difficile
Avant d’intervenir, il faut privilégier la compréhension plutôt que la réaction. Dans la plupart des cas, un comportement difficile cache un problème sous-jacent : stress excessif, manque de reconnaissance, conflit de valeurs ou sentiment d’incompétence.
Planifiez une rencontre individuelle dans un climat confidentiel et ouvert. Écoutez activement, sans jugement ni accusation. L’objectif : recueillir des faits concrets et comprendre la réalité vécue par l’employé. Cette approche empathique permet souvent de découvrir la véritable source du problème et d’ouvrir la voie à une solution durable.
Une fois les causes identifiées, plusieurs options s’offrent à vous :
- Si l’employé est désorganisé, un plan de formation ou de mentorat peut être bénéfique.
- Si le manque de confiance est en jeu, misez sur le coaching, le soutien managérial et un retour d’information régulier.
En résumé, la clé d’une gestion efficace réside dans la capacité du gestionnaire à diagnostiquer avec précision la source du problème, puis à adapter son intervention aux besoins réels de l’employé, tout en préservant la performance et le bien-être de l’équipe.
Astuce : Avant d’intervenir, distinguez bien un employé en difficulté d’un employé
difficile.
| EMPLOYÉ EN DIFFICULTÉ | EMPLOYÉ DIFFICILE |
|---|---|
| La durée : on identifie un début à la situation. | La durée : la situation dure depuis si longtemps qu’on ne sait plus comment l’aborder. |
| Le gestionnaire et les collègues ont confiance en cette personne. | Il existe un doute par rapport aux intentions de cette personne de la part du gestionnaire et des collègues. |
| Il n’y a pas de doute sur ses intentions. | Il y a un sentiment de contestation, de manipulation et d’abus de la part du gestionnaire. |
| L’employé est de bonne foi. | C’est une situation irrégulière, persistante et progressive. |
| Ce sont des situations ponctuelles. | On soupçonne la mauvaise foi de l’employé. |
Source : Drolet, R., & Douville, J. (2017). Stratégies d’intervention auprès d’un employé difficile, p. 3. Fédération québécoise des directions d’établissement d’enseignement (FQDE).
2. Clarifier les attentes et les impacts sur l’équipe
Une fois les causes comprises, l’étape cruciale de la communication vient ensuite. L’objectif est d’être transparent, direct et professionnel.
Au cours de cette discussion de recentrage, soyez très clair : précisez vos attentes, décrivez les comportements attendus et évitez toute ambiguïté.
Mais attention, la communication ne doit jamais être à sens unique. Après avoir exprimé vos observations, laissez l’employé s’exprimer : comment perçoit-il la situation ? Que pense-t-il de vos commentaires ? Quelles émotions cela suscite-t-il ? Cette écoute active démontre votre respect et encourage l’acceptation du changement.
Enfin, expliquez clairement l’impact de son comportement : comment il affecte votre travail, celui de l’équipe, la productivité et même le climat organisationnel. En rendant ces conséquences tangibles, vous aidez l’employé à comprendre que son attitude n’est jamais sans effet, ce qui est un puissant moteur de prise de conscience.
3. Co-construire un plan d’action clair et mesurable
Travaillez avec l’employé pour élaborer un plan d’action concret basé sur des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et limités dans le temps).
Cette méthode transforme les intentions en engagements concrets et vérifiables. L’implication des employés est essentielle : plus ils participent à l’élaboration du plan, plus ils s’engageront à le suivre.
Encouragez la co-construction à l’aide de questions ouvertes :
- « Quelles mesures concrètes pourrais-tu mettre en place ? »
- « De quel soutien aurais-tu besoin ? »
- « Comment pourrions-nous mesurer ensemble tes progrès ? »
Cette approche collaborative stimule la réflexion, favorise l’autonomie et renforce le sens des responsabilités.
4. Assurer un suivi constant et cohérent
La constance est la clé. Un plan d’action n’a de valeur que s’il est suivi régulièrement.
Rencontrez l’employé une semaine après la réunion initiale, puis toutes les deux semaines, afin d’évaluer les progrès et d’ajuster au besoin. Fixez également une date de fin, pour encadrer l’évolution et mesurer les résultats.
À chaque rencontre, offrez un retour constructif, documentez les avancées et soulignez les améliorations. Ce suivi rigoureux renforce votre crédibilité et montre que le changement est pris au sérieux.
5. Intervenir fermement, mais avec humanité
Si, malgré tous les efforts déployés, aucune amélioration n’est constatée, des mesures doivent être prises sans délai. Des mesures disciplinaires progressives peuvent s’avérer nécessaires, toujours dans le respect, la transparence et la cohérence. Le ton doit rester professionnel, axé sur la recherche de solutions plutôt que sur la confrontation.
L’objectif est de responsabiliser l’employé et de l’encourager à prendre en main son propre développement. Ce processus se poursuit jusqu’à ce que l’un des deux résultats suivants se produise :
- Soit l’employé répond enfin de manière satisfaisante aux attentes,
- Soit l’escalade disciplinaire conduit à la cessation de son contrat de travail.
Conclusion
Gérer un employé difficile n’est jamais facile, mais c’est aussi une excellente occasion de faire preuve de leadership bienveillant et de renforcer la cohésion de l’équipe.
En suivant une approche structurée (comprendre, clarifier, planifier, surveiller, intervenir), chaque gestionnaire peut transformer une situation tendue en une occasion de croissance individuelle et collective.